Kuvassa näkyy kirjahyllyjä kirjastossa.

Parasta palvelua omatoimisesti – yhteistyössä asiakkaan kanssa

Parasta palvelua omatoimisesti -hankkeen taustalla on ajatus siitä, että omatoimikirjastot ovat enemmän kuin tila. Yhä useammat kirjastot etsivät itselleen sopivia omatoimiratkaisuja. Fokus on usein turvallisuudessa ja peruspalveluiden toimivuudessa. Hanke halusi selvittää, mitä käytäntöjä olisi mahdollista tuoda osaksi omatoimikirjastojen työkulttuuria palvelun parantamiseksi. Tätä lähdettiin työstämään yhdessä asiakkaiden kanssa.

Hankkeessa olivat mukana Espoon, Lahden sekä Tampereen omatoimikirjastot, yhteensä vajaa 20 kirjastoa. Tavoitteina oli vastata asiakkaiden tarpeisiin omatoimiajalla sekä mahdollistaa ruohonjuuritason kansalaistoiminta tilassa, jossa ei ole henkilökuntaa. Koronaepidemia rajoitti käytännön kokeiluja, mutta toisaalta se toi myös uusia näkökulmia. Kirjastot joutuivat pohtimaan asiakkaiden kohtaamista ilman kontaktia, sekä sen toimivuutta uudella tavalla.

Osallistamisen kautta toimintaan

Hanketta ja kehitystyötä lähdettiin tekemään asiakkaita osallistamalla. Osallistamista eli fasilitointia harjoiteltiin yhteisissä seminaareissa työntekijöiden kesken.

Fasilitointikouluttajan avulla pohdittiin, mihin halutaan muutosta, millaisia asiakkaita pyritään tavoittamaan, mitä halutaan tietää ja miten tämä tieto saadaan. Jokainen kirjasto punnitsi eri metodien hyötyjä ja haittoja, päätyen valitsemaan omaa tavoitettaan vastaavan osallistamisen menetelmän. Osa käytti paperikyselyä, osa asiakasiltaa. Jotkut haastattelivat asiakkaita henkilökohtaisesti tai pienryhmissä, toiset taas yhdistelivät useampaa metodia.

Osallistamisen tulosten pohjalta lähdettiin suunnittelemaan kokeiluja, joiden tavoitteena oli vastata asiakkaiden tarpeisiin. Kokeilun aikana korostettiin nimenomaan tarpeita. Osallistamisen tuloksista syntyi nimittäin oivallus perinteisten asiakasryhmien kankeudesta ja kirjaston omien ennakkokäsitysten haitallisuudesta suhteessa kehitystyöhön.

Päädyimme lopulta jakamaan asiakkaat eri ryhmiin tarpeiden mukaan. Huomasimme että yksittäinen asiakas voi kuulua useampaan eri tarveryhmään, iästä riippumatta. Esimerkiksi hiljaista työskentelytilaa voi tarvita minkä ikäinen tahansa; koululainen läksyineen, opiskelija pääsykokeisiin valmistautuen tai seniori-ikäinen lehden lukemista varten. Kirjastossa on tarvetta monenlaiseen tekemiseen ja olemiseen.

Kokeilut olivat kaikki hyvin erilaisia. Pieniä, oivaltavia tilamuutoksia tehtiin paljon. Tilaa käytettiin viestintämuotona, sillä ohjattiin ja rohkaistiin asiakasta omatoimiaikana. Asiakasviestinnän muotoja testailtiin eri tavoin ja osallistamiseen rohkaistiin myös toiminnan järjestämisen näkökulmasta. Usealla kirjastolla onkin nyt valmis aihio erilaisista tapahtumista omatoimiaikana. Näitä päästään toteuttamaan, kun elämä palaa normaaliuomiinsa. Asiakkaiden keskuudesta löytyy innokkuutta ja halukkuutta ottaa omatoimikirjaston tilaa haltuun ja järjestää toimintaa yhteistyössä kirjaston kanssa.

Oivallukset jakoon

Hankkeen tavoitteena on löytää uusia työkäytäntöjä ja kehittää omatoimikirjastoille sopivia työkaluja jakoon valtakunnallisesti. Osallistamisen ja kokeilujen tuloksista nousikin selkeästi suurempia linjauksia, joiden pohjalta luodaan työkalupakkia kaikille omatoimikirjastoille hyödynnettäväksi.

1. Asiakkaat osallistuvat

Yksi tärkeimmistä kehittämisen työkaluista on ehdottomasti asiakkaiden osallistaminen. Dialogi asiakkaiden kanssa toimii pohjana kaikelle suunnittelulle, ja sen tulee olla jatkuvaa. Omatoimikirjastossa, jossa on rajallisesti palvelu- ja läsnäoloaikaa, asiakkaan kohtaaminen ja kuuleminen voi olla haastavaa, ja hankkeen kokeilut pyrkivätkin vastaamaan tähän haasteeseen. Viestintää ja dialogia voidaan toteuttaa monella eri tavalla. Tärkeintä on kuitenkin antaa kaikille asiakkaille mahdollisuus kertoa kirjastonkäytön tarpeistaan ja toiveistaan sekä vastata niihin, ja koronajärjestelyistä johtuen syntyikin mukavasti uusia käytännön ideoita.

2. Tilan suunnittelu

Tilajärjestelyjen osalta koettiin toinen oivallus. Suurin osa omatoimikirjastoista toimii osan päivästä palveluajalla, jonka vuoksi tila on usein järjestetty tukemaan asiakaspalvelutilanteita. Omatoimiajalla tämä kuitenkin luo turhaa tilajakoa ja antaa asiakkaalle vääränlaisen viestin.

Tilaa suunniteltaessa tulisi varmistaa, että järjestelyt tukevat mahdollisimman pitkälle kaikkia tarpeita. Asiakkaalle tulisi olla selvää, mitä tila mahdollistaa ja ketä varten se on. Tilakokeiluissa tuli myös selväksi, että perinteinen monitoimitila ei välttämättä ole paras ratkaisu joka kirjastoon. Joskus tarvitaan selkeitä rajauksia tilojen käytön suhteen, jotta asiakkaat kokevat, että heillä on oikeus käyttää tilaa haluamallaan tavalla.

Asiakkaiden omistajuuden vahvistaminen tilassa tarkoittaa myös sitä, että he uskaltautuvat käyttämään tiloja omiin tarkoituksiinsa, kuten tapahtumiin ja kokouksiin. Silloin saamme maksimoitua tilankäytön, ja omatoimikirjasto kasvaa noutopisteestä aktiiviseksi yhteiskäyttötilaksi.

3. Aktiivinen läsnäolo ja kokeilut

Kolmantena linjauksena nousivat aktiivinen läsnäolo ja kokeilut. Kirjastot jakavat palveluajan sekä omatoimiajan erilleen. Palveluajalla ollaan paikalla asiakasta varten, kirjaimellisesti päivystetään. Omatoimiajalla taas ei ole lainkaan palvelua, vaan asiakas toimii itsenäisesti. Hankkeen kokeiluista nousi viitteitä siitä, että palvelua voisi myös keskittää tarpeiden ympärille.

Sen sijaan, että yksi ihminen hoitaa kaikkea, tietylle asiakastarpeelle voitaisiin keskittää palvelua tiettyyn aikaan viikosta, jolloin oltaisiin läsnä vain tälle asiakkaalle tai asiakasryhmälle.

Esimerkiksi nuorten kirjastossa hengailu, jossa tarpeena on vapaamuotoinen tilassa kohtaaminen, on haastavaa omatoimiajalla. Hankkeen myötä selvisi, kuinka nuorten kohtaaminen aktiivisesti edes muutaman tunnin viikossa heijastui positiivisesti myös omatoimiajalle. Tätä voisi kokeilla eri tarpeiden suhteen, vaikkapa tarjota innokkaille lehtien lukijoille aamupäivän uutiskahvit ja mahdollistaa pienimuotoisen porinaporukan syntyminen. Samalla raja ja ajatus palveluajasta hämärtyy: kun ollaan tilassa asiakasta varten, ollaan aktiivisesti läsnä juuri asiakasta varten.

4. Yhteisöllinen omistajuus ja yhteistyö

Omatoimikirjastot saattavat olla yksi harvoista palveluista alueellaan. Kun kirjasto tekee yhteistyötä paikallisten toimijoiden sekä ryhmien kanssa, se vahvistaa paikkaansa yhteisössä ja auttaa luomaan yhteisöllistä omistajuutta. Tätä kautta saadaan varmistettua alueen tuki kirjastolle, joka voi olla elintärkeää. Omistajuus tuo turvaa kaikille käyttäjille ja – yhdessä dialogin kanssa – varmistaa jatkuvan kehittämisen myös ongelmatilanteissa. Neljäntenä oivalluksena oli siksi nimenomaan yhteistyö eri toimijoiden kanssa.

Hankkeen toiveena on, että omatoimikirjastojen osallistaminen sekä kehitystyö ei jää tähän. Osallistujakirjastoista osa aloitti vielä viime metreillä asiakasosallistamisia, joista he jatkavat kokeiluihin. Toivomme, että jatkuva kehitystyö ja pohdinta, miten palvelua voi parantaa yhdessä asiakkaiden kanssa, jää pysyvästi työkulttuuriin. Hankkeen aikana huomasimme myös, kuinka tarpeen on kehittää vertaisverkostoa omatoimikirjastoille. Tämä jatkuu toivottavasti AKE-kirjastojen toimesta myös hankkeen jälkeen.

Parasta palvelua omatoimisesti -opas

Ira Cottier ja Tiina Ollikainen, Espoon kaupunginkirjasto