Iisalmen kaupunginkirjastossa toteutettiin syksyllä 2024 toiminnan kehittämisen hanke, jonka tavoitteena oli tuoda kaupunkilaisten ääni mukaan kirjaston uudistamisen ja peruskorjauksen suunnitteluun. Iisalmen kaupunginkirjasto sijaitsee Kulttuurikeskuksessa, jossa tehdään laaja peruskorjauksen ja uudistamisen hanke vuosina 2024–2028. Uudistuksessa kehitetään kattavasti kirjaston tiloja, toimintoja ja palveluita. “Inspiroiva ja ihmeellinen kirjasto – yhdessä uudistuen kohti tulevaisuutta” -hankkeessa lähdettiin palvelumuotoilun keinoin rakentamaan sitä, että iisalmelaiset kokisivat uudistuvan kirjaston omakseen.
Kaupunkilaisten osallistaminen toteutettiin kyselyillä, työpajoilla ja erilaisilla jalkautumisilla. Menetelmänä oli palvelumuotoilu, joka ohjasi hankkeen etenemistä, asiakkaiden osallistamista ja tulosten käsittelyä. Kirjaston kumppanina hankkeessa oli ostopalveluna hankittu iisalmelainen palvelumuotoilija Taina Karvonen Mainostoimisto Polku Ky | MuotoiluPOLKU, jonka kanssa tehtiin tiivistä yhteistyötä. Hankeaikana ehdittiin toteuttaa palvelumuotoiluprosessin tiedonkeruu, ideointi ja konseptointi-vaiheet, mutta aikataulusyistä rajattiin pois konseptien testaamis- ja palautevaiheet.
Hanke rajattiin tiettyihin kohderyhmiin, joista haluttiin kehittää syvempää ymmärrystä. Kohderyhmiksi valittiin lapset, nuoret, lapsiperheet, ikäihmiset ja kirjaston ei-käyttäjät. Kohderyhmien valinnassa kiinnitettiin huomiota Iisalmen ikärakenteeseen ja kirjaston kannalta keskeisimpiin käyttäjiin. Ei-käyttäjien valinnalla toivottiin saatavan tietoa, mitä kirjaston tulisi tehdä, jotta se palvelisi entistä laajempaa osaa kaupunkilaisia. Heidän kuitenkin huomattiin olevan hankala kohderyhmä, sillä heidän kiinnostuksensa vastata kyselyyn tai pysähtyä keskustelemaan kirjaston kehittämisestä oli vähäistä. Tämän kohderyhmän osalta ei juurikaan saatu tuloksia.
”Hankkeen tavoitteena oli kuulla asiakkaiden toiveita ja ideoita, ja viedä ne osaksi kirjaston peruskorjauksen suunnittelua. Halusimme saada tutkittua tietoa, mitä ihmiset kirjastolta haluavat – ei vain kuvitella tietävämme heidän puolestaan”, kertoo hankkeen vetäjä, vastaava kirjastonhoitaja Minna Koukkari.
Konkreettisia tuloksia ja uusia oppeja
Hankkeessa tavoitettiin yhteensä n. 510 henkilöä ja ideoita, toiveita ja tarpeita saatiin satoja. Tulokset jaettiin kategorioihin tilat, palvelut, aineisto ja tapahtumat. Tuloksien paljouden vuoksi niiden analysointiin käytettiin tukena tekoälyä. Kirjasto saikin palvelumuotoilun lisäksi osaamista tekoälyn hyödyntämisestä eri tavoilla.
Tuloksissa korostui rauhallisen tilan tarve ja kirjastoympäristön viihtyisyys ja valoisuus, esimerkiksi mukavien istuimien ja viherkasvien muodossa. Asiakaspalvelun ja itsepalvelun välisestä suhteesta käytiin paljon keskustelua kirjaston käyttäjien kanssa. Kävi selkeästi ilmi, että helposti saatavilla oleva asiakaspalvelu ja mahdollisuus itsenäiseen asiointiin omatoimikirjastossa ovat molemmat tärkeitä. “Perinteisen” kirjaston ja fyysisen kirjallisuuden arvostus näkyi todella keskeisesti tuloksissa, ja asiakkaat arvostavat laajaa ja monipuolista fyysistä kirjavalikoimaa sekä lehtiä. Myös digitaaliset aineistot kiinnostavat, mutta e-aineistot ja e-palvelut eivät nousseet niin paljon esille, kuin olisi voinut nykyisessä digiajassa odottaa. Tapahtumat olivat todella keskeinen osa tuloksia. Kirjaston halutaan olevan toisaalta rauhallinen paikka, ja samanaikaisesti se nähdään tärkeänä tapahtuma- ja kohtaamispaikkana. Iisalmelainen sarjakuvataiteilija & kuvittaja Petteri Tikkanen visualisoi tulosten pohjalta Iisalmen unelmien kirjaston.
Oli ilo huomata, että olimme jo osanneet ottaa monia asioita huomioon peruskorjauksen suunnittelussa: mm. rauhallisten tilojen tarve, toimiva erillinen tila tapahtumille ja kirjaston erilaiset käyttäjät, erityisesti lapset ja nuoret. Oli kuitenkin arvokasta saada asiakkailta vahvistus siitä, että kyseiset asiat ovat heille tärkeitä. Pystymme käyttämään hankkeen tuloksia myös perusteluina tilojen tarpeille ja ratkaisuille. Lähetimme tulokset tiedoksi peruskorjauksen suunnittelijoille, ja pystyimme hyödyntämään niitä myös peruskorjauksen aikaisten väistötilojen suunnittelussa.
Tulokset koottiin asiakasprofiileihin ja asiakaspolkuihin. Tulosten perusteella luotiin seitsemän kohderyhmien mukaista asiakasprofiilia ja niihin liittyvät asiakaspolut, jotka kuvaavat erilaisten asiakasryhmien tarpeita ja tapaa käyttää kirjastoa. Profiileihin pääsivät mm. Laura ja Mikko, Lapsiperheen Vanhemmat (ikä 35 ja 37 vuotta), Leena, Aktiivinen Eläkeläinen (ikä 72 vuotta) ja Jani, 14-vuotias yläkoululainen. Iisalmelaisen taiteilijan Johanna Kallion kuvitukset herättivät profiilit eloon.
Asiakasprofiilien avulla kirjasto voi suunnitella toimintaansa kohderyhmäajattelua käyttäen. Asiakaspolkuja hyödyntäessään kirjasto voi tarkastella kirjaston käyttäjien tarpeita ja toiveita kokonaisvaltaisemmin ja niiden avulla miettiä konkreettisia toteuttamisratkaisuja. Tarkoitus on hyödyntää asiakasprofiileja ja -polkuja sekä hankkeessa kerättyjä havaintoja niin tilojen, palvelujen, kokoelman kuin tapahtumien kehittämisessä.
Yhdessä uudistuen kohti tulevaisuutta
Useat kirjaston käyttäjät kertoivat innoissaan kokemuksiaan ja unelmiaan kirjastoon liittyen. Kirjastolla on iso merkitys asiakkaille, ja sen muutokset herättävät myös monenlaisia tunteita. Hanke onnistui hyvin ja osoitti, kuinka tärkeää on antaa asiakkaille aito mahdollisuus vaikuttaa. Osallistaminen vaatii aikaa ja suunnittelua, mutta tuo arvokasta ymmärrystä asiakkaiden tarpeista. Samalla kirjaston henkilökunta sai uutta osaamista palvelumuotoilun hyödyntämiseen ja toiminnan kehittämiseen yhdessä asiakkaiden kanssa.
”Meille on tärkeää, että iisalmelaiset kokevat kirjaston omakseen. Tämän hankkeen myötä he ovat saaneet vaikuttaa sen tulevaisuuteen konkreettisesti”, Koukkari tiivistää.
Minna Koukkari, vastaava kirjastonhoitaja, Iisalmen kaupunginkirjasto
